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台北欣叶餐厅副总魅力服务待客如亲联商网

发布时间:2019-07-03 09:15:09

台北欣叶餐厅副总:魅力服务 待客如亲联商

某个星期一,欣叶餐厅执行副总经理施劭伟外出运动结束,正准备去上班,他打了通给太太: 我要去打仗了。 施太太反问他: 为什么要这样想?为什么不把上班想成你是去服务呢? 这句话让施劭伟思考许久,决定换个心态去工作,也开启了他打造魅力服务团队的想法。

每个人都读过青年守则第12条『人生以服务为目的』,这句话似乎很八股,却是打造魅力服务团队的精神。 施劭伟在一场由台北市商业处主办、中卫发展中心执行的 台北市餐饮业质量提升计划 演讲中,分享欣叶餐厅近十年来经营理念。

服务精神 从自转到连动

施劭伟认为,管理者如果能够从 知道 到 做到 过程中,了解服务意义与价值,就能启动发电机,让服务精神自转与连动,带动整个团队运作。

在施劭伟心中,餐饮业服务精神就是要把 偶遇 服务化为 关系 服务。广义的偶遇,就是不经意碰到各种不认识的人,就餐饮业而言,每天进餐厅消费的新客人,都属于 偶遇 顾客,业者每天都在维持偶遇的关系,并利用按表操课给予标准化的基本服务。

至于 关系 服务,施劭伟举例,坐在家里突然有远房亲戚造访,于是请他进门喝茶、寒暄聊天,这种就是 关系 的服务。对餐饮业而言,就像老主顾,店家会付出更多心思与关心给对方。

如果我们能把每个偶遇服务化为关系服务,那就能轻松地打造魅力服务团队。 施劭伟认为,如果能达到关系服务,消费者很容易产生 满意 ,甚至更高层次地感受到 幸福 ,然后会再回来消费,良性循环的背后,将赢得获利。

如何达到关系的服务?施劭伟举了个真实的案例。在美国费城有个观光小镇,一晚风雨交加,有对老夫妻走进某间旅馆要住宿,无奈饭店已没有床位,一位年轻的服务生向老夫妇说明时,又不忍老夫妻置身风雨,于是询问他们是否愿意委屈住值班房,服务生则整晚待在柜台,让旅人能安心过夜。

老夫妻大方接受服务生的建议。隔天雨过天青,老先生前往柜台结账,服务生依旧亲切地表示,昨天他们住的房间并非客房,所以不向他们收取房费。此时,老先生点头: 您是每个老板梦寐以求的员工,或许我开饭店可以请您来帮忙。

老夫妻走了,年轻服务生不以为意继续工作。过了两年,他收到老先生寄来的信,里面附上邀请函和往纽约的机票。他于是利用休假到纽约,目的地是第五街与34街路口,只见眼前有栋华丽饭店,门僮引领他进入办公室,见到那位老先生。

老先生见到年轻服务生,交了把钥匙给他,他说: 这是我为你盖的旅馆,希望你能来为我经营。 服务生表示自己不会管理这么大型的饭店,老先生接着说: 我要的不是你的管理能力,而是你服务客人的心,把客人视为你亲人的心。

这名老先生叫威廉阿斯特(William Waldorf Astor),他创办的这间豪华旅馆,正是目前各国政要造访纽约下榻的饭店 华尔道夫 (Waldorf),这名服务生则是乔治波特(George Boldt),他正是奠定华尔道夫饭店世纪地位的重要推手。

偶遇服务 化为关系服务

施劭伟认为,服务生能受到老先生的青睐,就是因为他懂得把偶遇服务转化为关系服务。他说: 一位客人到餐厅吃饭可能有很多种目的,但主人(指老板)或身为家里的一份子(指伙计),必须了解自己是个创造满意与幸福的工作者。

他强调,餐饮服务业不要在单一事务上打转,计较肉多给了一片、饮料不够成本,这些行为都会疏忽掉 人 ,这不是在经营关系的服务。

如果老板与伙计都把餐厅当做是自己的家,很开心地请客人进来坐,把客人当做来自远方的大婶,亲切地邀他换拖鞋、喝茶,主人也懂得进房换衣服、画个口红,管理者又何需标准化地要求员工制服、谈吐、亲切呢?那些都会在自然中表现出来,整个餐厅就能达到关系的服务。 (经济╱吴嵩浩)

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